Zoom CMOが語る！AI時代にブランドを再定義する秘訣：世代ギャップ克服と「リアル」体験戦略

パンデミックを経て、Zoomは私たちの生活に不可欠なコミュニケーションツールとなりました。しかし、そのブランドイメージは今、新たなステージへと進化しようとしています。AMDやIBMでブランド再生を成功に導いた実績を持つ新CMO、キム・ストーリン氏が、Zoomを単なるビデオ会議ツールから「AI駆動型のコラボレーションプラットフォーム」へと再定義する戦略の全貌を語ります。

世代間の認識ギャップを埋める：Zoomの新たな挑戦

ストーリン氏が直面する最大の課題の一つは、Zoomに対する世代間の認識の違いです。パンデミック禍でZoomと共に成長した若い世代は、オンライン会議に「リアル」な体験を求めており、時にはZoomに対して否定的な印象を持つこともあります。一方、中高年層はZoomを柔軟性やエンパワーメントの象徴と捉えています。ストーリン氏は、このギャップを埋め、ハイブリッドワーク時代に不可欠なツールとしてのZoomの価値を、より広い層に訴求していく戦略を重視しています。

過去の成功体験が導くブランド再定義

ストーリン氏は、AMD在籍時に、従業員が自社製品を正確に説明できないという課題を、ブランドメッセージの簡潔化と効果的な伝達によって克服しました。この経験は、Zoomにおける全社的なブランド再定義戦略に不可欠な要素であり、リーダーシップチームとの連携や従業員間での共通認識の醸成が重要であると考えています。また、IBM時代にはAI（ディープラーニングや機械学習）を活用してサーバー製品のブランドを再活性化させた経験も、ZoomのAI戦略に示唆を与えています。

ブランドキャンペーンと「リアル」体験の融合

ストーリン氏は、パフォーマンスマーケティングへの過度な依存から脱却し、ブランドマーケティングへのシフトを計画しています。象徴的な瞬間を捉えたブランドキャンペーンを展開し、ポップカルチャーの中でスマートに認知されることを目指します。生成AIとLLMの普及により検索行動が変化する中で、ブランドの重要性が増していることを指摘し、PR活動や顧客が求める「リアル」な体験を重視したイベントマーケティングへの投資も強化する方針です。ZoomはB2BとB2C双方にまたがるビジネスを展開しており、消費者としてもZoomを利用するユーザー層がIT部門にZoom導入を働きかけるという、ユニークな顧客接点も最大限に活用していきます。

考察：AI時代におけるブランド戦略の進化とZoomの展望

キム・ストーリン氏の戦略は、変化の激しい現代において、ブランドがどのように進化し、多様な世代のニーズに応えていくべきかを示唆しています。Zoomが単なるコミュニケーションツールから、AIを活用した包括的なコラボレーションプラットフォームへと脱皮を図る中で、ブランドイメージの再定義は喫緊の経営課題と言えるでしょう。

テクノロジーと人間性の調和

テクノロジーは日々進化しますが、最終的に顧客エンゲージメントの鍵となるのは、テクノロジーと「人」そして「進歩」を結びつけるブランド体験です。AMDでのブランド変革プロジェクトで経営陣や従業員を巻き込み、シンプルかつ効果的なメッセージングを確立したストーリン氏のアプローチは、Zoomにおいても多様な世代の期待に応え、ブランドイメージを刷新していく上で重要な示唆を与えています。

「リアル」な体験がブランド価値を高める

生成AIとLLMの普及が検索行動を変化させ、ブランドの重要性を再認識させる中、Zoomtopiaでの発表や今後のキャンペーンを通じて、Zoomがどのようにブランドイメージを刷新していくのか注目されます。デジタルが主流となる時代においても、「リアル」な体験を求める顧客のニーズに応える体験型イベントマーケティングへの投資強化は、ブランド価値を高める上で極めて有効な戦略と言えるでしょう。

ハイブリッドワーク時代の新たな顧客接点

ZoomのビジネスモデルはB2BとB2C双方にまたがり、消費者としても利用するユーザーが、IT部門にZoom導入を働きかけるというユニークな顧客接点を持っています。これは、ブランドが単に製品を提供するだけでなく、顧客体験全体を通じて長期的な関係を構築していくことの重要性を示唆しています。ストーリン氏の戦略は、こうした多角的なアプローチを通じて、Zoomのブランド価値をさらに高めていくことを目指しています。