英ロイズ銀行、生成AI「Athena」導入で顧客対応を革新 – 従業員の「情報検索時間」を大幅削減へ

Lloyds Bank、生成AIを駆使したナレッジハブ「Athena」を導入

英国の大手金融機関であるLloyds Banking Groupが、従業員の情報検索時間と顧客からの問い合わせへの対応時間を大幅に短縮することを目的とした、生成AI搭載のナレッジハブ「Athena」を導入したことが明らかになりました。これは、同行にとって初めての大規模な生成AI活用事例であり、顧客サービスと業務効率の向上に向けた重要な一歩となります。

「Athena」がもたらす業務効率化の具体策

従業員の情報検索時間の短縮

Athenaは、生成AIの能力を活用し、行内に蓄積された膨大な量の情報を整理・分析します。これにより、従業員は必要な情報に迅速にアクセスできるようになり、従来は数時間かかっていた情報検索の時間を大幅に削減することが期待されています。

顧客からの問い合わせへの迅速な対応

迅速な情報アクセスは、顧客からの問い合わせへの対応時間短縮にも直結します。Athenaは、顧客の質問内容を理解し、関連する正確な情報を提供するプロセスを支援することで、より質の高い顧客体験の実現を目指します。

同行初の本格的な生成AI活用

Athenaの導入は、Lloyds Bankが生成AI技術を業務プロセスに本格的に組み込む最初の事例となります。この取り組みは、同行がテクノロジーを活用して金融サービスの提供方法を革新しようとする姿勢を示すものです。

顧客中心のサービス提供への貢献

最終的に、Athenaによる業務効率化と迅速な顧客対応は、顧客一人ひとりに最適化された、よりパーソナルで満足度の高いサービス提供へと繋がることが期待されています。

考察：生成AIが金融業界の顧客サービスにもたらす変革と今後の展望

「情報探索」のパラダイムシフト

Lloyds Bankによる「Athena」の導入は、金融機関における従業員の「情報探索」という日常業務に、生成AIがどれほど大きな変革をもたらすかを示す好例です。これまでの「誰が」「どこに」「何が」あるかを探す作業から、「AIが文脈を理解し、最適な情報を提示する」という、より高度な段階への移行を予感させます。これは、従業員が単純作業から解放され、より付加価値の高い業務、例えば顧客との深い対話や複雑な問題解決に集中できる時間が増えることを意味します。

AIによる「体験の均質化」と「個別最適化」のジレンマ

Athenaのようなシステムは、顧客からの問い合わせに対して、社内で標準化された高品質な回答を迅速に提供することを可能にします。これは、顧客体験の「均質化」という点で大きなメリットですが、一方で、生成AIが学習するデータセットによっては、回答が画一的になり、個々の顧客の微妙なニュアンスや状況に沿った「個別最適化」された対応が難しくなる可能性も孕んでいます。金融サービスにおいては、顧客の信頼を得ることが極めて重要であるため、AIの回答精度と、人間による状況判断や共感を通じた対応とのバランスをどう取るかが、今後の運用における鍵となるでしょう。

AI導入が加速する金融機関の競争軸の変化

Lloyds Bankのような大手銀行が生成AIを積極的に導入する動きは、金融業界全体の競争軸が、従来の「商品・サービス」「金利」といった側面から、「顧客体験の質」や「業務効率」へとシフトしていくことを示唆しています。AIを活用して迅速かつ的確な顧客対応を実現できる銀行は、顧客からの信頼を得やすく、結果として市場での優位性を築くことができるでしょう。今後、他の金融機関も同様のテクノロジー導入を加速させることは避けられず、AIリテラシーの向上と、それを効果的に活用できる組織体制の構築が、金融機関の持続的な成長にとって不可欠な要素となります。